日経ＭＪの記事で、

”ＮＰＳ”による、コンビニを利用するお客のアンケート調査結果が出ていました。

 

ＮＰＳとは、ネット・プロモーター・スコアの略で、

商品やサービスに対する満足や愛着など、顧客のロイヤリティ度を定量的に測定する指標。

 

各質問に、　０～１０点の１１段階のうち、

０～６を「批判者」、７～８を「中位者」、９～１０を「推奨者」と区分して、

推奨者が占める割合から　批判者の割合を差し引いてスコアを算出する方法です。

 

批判者の７段階もある一方で、推奨者は２段階しかないので、たいていはマイナス数値となるのは通常のようです。

 

コンビニのケースでは、アンケートの項目は

商品の品ぞろえ、行きやすい場所にある、レジ待ち時間、トイレやイートイン　などの項目になるでしょうか？

 

 

以前、ある製品のユーザーとして、とてもよく似た形式のアンケート調査に回答したことがあり、

あのアンケートって、これだったのね！と気づきました。

 

そのアンケート回答の印象とは・・・・

 

質問数はかなり多く、

それぞれの項目に、０～１０までのメモリがあるので、

（その数字自体を）選ぶのに疲れました(-“-)。

 

顧客満足アンケートでは、

「不満足・やや不満足・ふつう・やや満足・満足」

の５段階が一般的ではありますが、

中位の「ふつう」が多くの場合、選択されてしまうことを避けて

このような多岐ナンバーに渡ってしまうことが承知していますが・・・

 

アンケートに回答していくと、

０～１０段階のうち

だんだん　５　６　７　くらいしか目に入らないようになってきます(^-^;

 

もはや、５→やや不満足　６→ふつう　７→やや満足　という調子です( ;∀;)

 

・・・そして、

 

キマシタ！

 

「あなたはこれを友人や同僚にすすめたいと思いますか？」

 

という究極の質問！

 

これは、正直、悩みます。

 

「すすめたい」と感じる要素　と　「すすめたくない」と感じる要素　が

複数、心のなかに「共存」するから、です。

 

悩んでいるうち、ふと、アンケート用紙の端っこに目をやると、

なんと、ちゃんと　ＩＤナンバー　が記載されている・・( ﾟДﾟ)！

 

つまり、この回答結果、とうせん、個別認識されているわけですね・・・

 

そうなると、

やっぱり　悪いスコアがつけられない・・・(>_<)

 

ということで、　選択するスコアは　７　くらいになる、でしょうか・・・( ;∀;)？

 

そして、最後、かなり回答にも疲れてくる頃に、

「ご意見等をお願いします」

という記述式が・・・(+o+)

 

・・・いえいえ、疲れて、もう書けませんし。。

 

 

 

専ら、こんなかんじでございます・・・

 

ということで、アンケートって難しいのだな、とつくづく思います。

 

批判者の項目　０～７段階を　もっと少なくしてもよいのかな？と。

（回答者の選択による疲労を避けるため）

 

そして、

「あなたはこれを友人や同僚にすすめたいと思いますか？」という究極かつ責任重し！　の質問に関しては、

 

（　　　　　　　　　　　　）という面については、すすめたいと思う

（　　　　　　　　　　　　）という面については、すすめるか悩む

 

と”穴埋め式”にしてはいかがかと思います(#^.^#)。

 

まぁ、勝手な提案ですが・・・(^-^;