アパレル接客のロールプレイングコンテストでは、”おもしろい現象”なるものが起こると、

「おもてなしスケッチ」（日経ＭＪ）に掲載されていて興味を覚えました＾＾。

 

もちろん、コンテストですから、”お客さま”はその役を演じるだけです。

セリフから買うものまで、”型”どおりのシナリオで審査が進められます。

 

でも、面白いことに、販売員の対応によって、おんなじ”お客さま”役の態様はさまざまに変わるのだそうです。

 

販売員が緊張していれば、お客さまも同じく緊張して応答するし、

逆に穏やかな雰囲気で接せられると、お客さまの表情や口調も優しくなる。。

 

 

そういえば、自分が服を買いに店内を回っていると、各ショップで空気がなんか違うな～、と

どこか体で感じる経験はたしかにありましたね。

 

店員がコチンっと堅い雰囲気だと、そのショップから逃げるように遠ざかったり（笑）。

 

まぁ、こんな入口でシャットアウト　は論外ですが(^_^;)、

 

店内で販売員といろいろとやり取りしている過程で、

お客さまは販売員を映す”鏡” になっているという指摘でした。

 

だから、理想の販売員像を事前にみんなで共有することはとても大事だということ。

 

それは、もちろん、型としてのマニュアルではなくて、

お客さまにはどんなメッセージを伝え、どんなチームをつくるのがいいか、

をみんなで話し合って共通目的とし、

 

そしてそれは結局、販売員たちの働く環境を豊かな笑いあるものにする、という課題も見つかる、

 

ということが記事にありました。

 

接客では、お客さまは売り手を映す鏡　ですが、

直接のお客さまとのやり取りだけでなく、（売り手側の）ふだんの心がけも十分にお客さまに伝わってしまう

のだと思います。

 

「ペルソナ」を想定する際は、自分たちにとって、理想の顧客像を探すわけですが、

 

その前に まず、自分たちの「あり方」みたいなのをきちんと確認する作業は必要なのだと感じました。

 

 

 

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