前回カスタマージャーニマップ事例編のつづき、です。

 

「ペルソナ」のCさんDさん夫妻は、旅の始まりから終わりまで、一体、どんな行動をするのでしょうか？

 

リフォームへの関心から実際の購入までの各ステージで、

会社側が、きめ細かく行動を書き出していくワークショップです。

 

このときの行動パターンを、

 

「認知・興味関心」（スタート）

→「情報収集・検索」

→「比較検討・交渉」

→「購入・利用」

→「共有・紹介」

→「継続的利用」

 

と各ステージに分けると考えやすくなります。

 

「認知・興味関心」では、TV番組で最新のお風呂情報を知り、その後、孫に現在の浴室について不快さを指摘されて以降、やたらとバスルームのリフォーム広告が気になる状況での行動になります。

 

そして、「情報収集・検索」では、どのように、バスルームのリフォーム情報を集めていくのかを想像します。

 

「比較検討・交渉」では、業者の選択、各メーカー製品の検討、料金や工期、設置後のメンテナンス等、機能面や予算面などを比較検討するステージです。

 

「購入・利用」では、たとえば、工事で出る騒音のため、ご近所さんに挨拶廻りする、という行動などがあげられたり、

「共有・紹介」では、リフォーム後、孫を呼び、一緒に入浴を楽しんだり、最近凝っているSNSなどで周囲に何気なく自慢しちゃう、という行動パターンなどが想像されます。

 

「継続的利用」では、使用後しばらく経ったら、一部、掃除しにくいところに気づいた、など、長く使い続けることで分かってくることを想像してみます。

 

 

つぎに、顧客接点（タッチポイント）を探したあとは、

顧客の感情（ペインポイントなど）をあぶりだす作業になります。

 

そして、最後に、企業視点で「課題」を考える作業に移りましょう。

ここが一番のポイントです！！

 

 

A社は、一連のワークショップにより、30個前後の、たくさんの課題を抽出することができました。

とくに、顧客がマイナスの感情を抱くシーンが見つかれば、それを解消する対応を考えることで、顧客側としては、深い安心感が生まれるようになります。

 

業務フローとしては、マップは営業面が中心ですが、全社の課題として、ここでは、担当者間や部門間で連携して対応策を考えるのがポイントです。

 

 

 

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公認会計士・税理士 権田 俊枝

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